Cómo combatir una crisis de reputación online para dummies
Hoy en día, 8 de cada 10 marcas están presentes en alguna red social. Somos muchos los que leemos las opiniones de otros usuarios antes de, por ejemplo, comprar o hacer una reserva, pero ¿qué pasa cuando estas son negativas? En cuestión de segundos, una empresa puede sufrir una crisis de reputación online porque, aunque se puedan tardar meses e incluso años en forjar una buena imagen de marca, bastan 2 tuits para arruinarla. ¿Quieres evitar que esto le suceda a tu marca? Te explicamos qué hacer en estos casos y cómo superar una crisis de reputación. ¡Empezamos!
La reputación online es la opinión o imagen 2.0 que se tiene sobre una marca o una empresa en Internet, especialmente en redes sociales. En estas plataformas la información corre como la espuma, así que utilizar las palabras inadecuadas u obtener algún comentario negativo pueden hacerse viral en pocos segundos, dejando dañado nuestra imagen de marca o la percepción que se tiene de ella durante mucho tiempo. Sufrir una crisis de este tipo es algo impredecible, pero si llega a ocurrir, hay muchas maneras de estar preparado y minimizar los daños.
¿Qué hacer ante una crisis de reputación online?
1. ¡Que no cunda el pánico!
Lo más seguro es que no te guste todo lo que encuentres sobre tu marca en redes sociales, así que te recomendamos que no respondas a ningún mensaje a la ligera. Investiga sobre lo que está sucediendo, ya que cuanta más información tengas, antes podrás resolverlo.
Intenta solucionar los problemas de los usuarios, dándoles una solución óptima o premiándolos en caso que se hayan visto afectados de alguna manera con un descuento o beneficio que les pueda compensar. Muchas veces no podrás volver atrás en el tiempo, pero sabrás cómo hacerlo mejor la próxima vez.
2. Sigue las pautas de tu estrategia de Social Media
Reúnete con tu equipo de comunicación y decidid cómo actuareis siguiendo vuestra estrategia marcada en todo momento; esta os permitirá actuar de forma rápida y eficiente.
No basta con tener claro cuál es el plan, sino que hay que saber aplicarlo y tener unos protocolos de actuación definidos para que cada persona que esté implicada en el proceso sepa exactamente qué hacer.
3. Comprueba si es un problema interno o externo.
Dependiendo de donde se haya generado el foco, es mejor actuar de una forma u otra. Si es interno, es decir, de la marca, hay que reconocer los errores, asumirlos y pedir disculpas.
Si por el contrario es externo, el tiempo es oro y hay que actuar enseguida. Infórmate sobre lo sucedido y comprueba si el comentario es real o, simplemente, es un fake. Dirígete a las personas afectadas pidiéndoles disculpas y dales la mejor respuesta o, por lo contrario, haz un comunicado explicando que aquello que se está diciendo por las redes sociales es mentira.
4. Haz un parón en tu estrategia si es necesario
Todo dependerá de la repercusión que haya tenido la crisis pero, si lo crees necesario, pospón el resto de post programados o acciones que querías emprender en tus redes sociales. Mientras dure la crisis, será mejor centrarse en ella hasta solucionarla. Esto demostrará a los usuarios que la marca está 100% centrada y comprometida con el problema.
5. Haz un seguimiento
Te recomendamos que, una vez hayas llevado a cabo los pasos anteriores, hagas un seguimiento diario para comprobar que el problema se ha solventado. No hay nada peor que transmitir una imagen de dejadez hacia los clientes de una marca y sus peticiones o necesidades.
La hemeroteca siempre va a estar ahí, así que si resuelves una crisis, tenla siempre presente.
6. Cuenta con profesionales del Social Media en tu equipo
Tendrás que contar en tu equipo de profesionales en redes sociales que sepan gestionar una crisis online. El Social Media y el Community Manager serán las personas que mejor conozcan a tu público y que, por tanto, puedan dar respuesta a sus reclamaciones, problemas y quejas de una forma más rápida y óptima.
Además de ser los responsables de dar la cara, serán los encargados de atajar el problema y evitar que se viralice.
7. Sé honesto y transparente
Decir la verdad debe ser el abc de toda crisis de reputación online. No trates de enmascarar lo que ha pasado, ni engañar poniendo excusas porque, al final, siempre acabará saliendo la verdad. Sé claro, lógico y, si has cometido un error, asúmelo para ponerle solución cuanto antes, tus clientes te lo agradecerán.
8. Atiende a tus clientes de forma personalizada
Elabora un mensaje adecuado para cada canal y para cada persona. Si no quieres parecer un bot, será importante que respondas de forma personalizada y sin recurrir al recurso fácil del copy paste. La implicación y la personalización son imprescindibles para generar una buena relación con tus clientes y que se sientan atendidos, especialmente en momentos difíciles como una crisis de reputación online.
9. Aprende de las crisis
Y como último consejo, pero no menos importante, hay que aprender de los errores. Todo lo trabajado para superar la crisis de reputación servirá para afrontar la siguiente con mucha más entereza y eficacia.
¿Por qué es tan importante tener una estrategia de Social Media?
En uno de los pasos a seguir destacábamos la importancia de que las empresas y marcas tengan su propio plan de actuación ante una crisis en las redes sociales.
Tener esta estrategia te permitirá no solo controlar todo aquello que publicas en el entorno digital, si no también monitorizar y dar respuesta a todo el contenido que generan tus seguidores, es decir, el user generated content que, en muchas ocasiones, es más tenido en cuenta por los clientes que las propias comunicaciones de la marca.
Si conoces bien a tus clientes, su discurso y sus peticiones, podrás predecir sus actuaciones y estar preparado para cualquier tipo de reacción, entre ellas alguna que pueda desencadenar una crisis.
¿Crees que necesitas trabajar la imagen de marca de tu empresa o bien quieres evitar una crisis de reputación online?, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Tenemos muchas ideas para ti!