Com combatre una crisi de reputació online per a dummies
Avui dia, 8 de cada 10 marques estan presents a alguna xarxa social. Som molts els que llegim les opinions d’altres usuaris abans de, per exemple, comprar o fer una reserva, però què passa quan aquestes són negatives? En qüestió de segons, una empresa pot patir una crisi de reputació online perquè, encara que es poden trigar mesos i fins i tot anys a forjar una bona imatge de marca, calen 2 tuits per arruïnar-la. Vols evitar que això li succeeixi a la teva marca? T’expliquem què fer en aquests casos i com superar una crisi de reputació. Comencem!
La reputació online és l’opinió o imatge 2.0 que es té sobre una marca o una empresa a Internet, especialment en xarxes socials. En aquestes plataformes la informació ces difon molt ràpid, així que utilitzar les paraules inadequades o obtenir algun comentari negatiu poden fer-se virals en pocs segons, deixant danyada la nostra imatge de marca o la percepció que es té d’ella durant molt de temps. Patir una crisi d’aquest tipus és una cosa impredictible, però si arriba a ocórrer, hi ha moltes maneres d’estar preparat i minimitzar els danys.
Què fer davant una crisi de reputació online?
1. Que no s’estengui el pànic!
El més segur és que no t’agradi tot el que trobis sobre la teva marca en xarxes socials, així que et recomanem que no responguis a cap missatge a la lleugera. Investiga sobre el que està succeint, ja que quanta més informació tinguis, abans podràs resoldre-ho.
Intenta solucionar els problemes dels usuaris, donant-los una solució òptima o premiant-los en cas que s’hagin vist afectats d’alguna manera amb un descompte o benefici que els pugui compensar. Moltes vegades no podràs tornar enrere en el temps, però sabràs com fer-ho millor la pròxima vegada.
2. Segueix les pautes de la teva estratègia de Social Media
Reuneix-te amb el teu equip de comunicació i decidiu com procedireu seguint la vostra estratègia marcada en tot moment; aquesta us permetrà actuar de manera ràpida i eficient.
No n’hi ha prou amb tenir clar quin és el pla, sinó que cal saber aplicar-ho i tenir uns protocols d’actuació definits perquè cada persona que estigui implicada en el procés sàpiga exactament què fer.
3. Comprova si és un problema intern o extern
Depenent d’on s’hagi generat el focus, és millor actuar d’una forma o una altra. Si és intern, és a dir, de la marca, cal reconèixer els errors, assumir-los i demanar disculpes.
Si per contra és extern, el temps és or i cal actuar de seguida. Informa’t sobre el que ha succeït i comprova si el comentari és real o, simplement, és un fake. Dirigeix-te a les persones afectades demanant-los disculpes i dóna’ls-hi la millor resposta o, pel contrari, fes un comunicat explicant que allò que s’està dient per les xarxes socials és fals.
4. Fes una pausa en la teva estratègia si és necessari
Tot dependrà de la repercussió que hagi tingut la crisi però, si ho creus necessari, posposa la resta de post programats o accions que volies emprendre en les teves xarxes socials. Mentre duri la crisi, serà millor centrar-se en ella fins a solucionar-la. Això demostrarà als usuaris que la marca està 100% centrada i compromesa amb el problema.
5. Fes un seguiment
Et recomanem que, una vegada hagis dut a terme els passos anteriors, facis un seguiment diari per comprovar que el problema s’ha solucionat. No hi ha res pitjor que transmetre una imatge de deixadesa cap als clients d’una marca i les seves peticions o necessitats.
L’hemeroteca sempre hi serà, així que si resols una crisi, tingues-la sempre present.
6. Compta amb professionals del Social Media al teu equip
Hauràs de comptar en el teu equip de professionals en xarxes socials que sàpiguen gestionar una crisi online. El Social Media i el Community Manager seran les persones que millor coneguin al teu públic i que, per tant, puguin donar resposta a les seves reclamacions, problemes i queixes d’una forma més ràpida i òptima.
A més de ser els responsables de donar la cara, seran els encarregats de parar el problema i evitar que es viralitzi.
7. Sigues honest i transparent
Dir la veritat ha de ser el abc de tota crisi de reputació online. No tractis d’emmascarar el que ha passat, ni enganyar posant excuses perquè, al final, sempre acabarà sortint la veritat. Sigues clar, lògic i, si has comès un error, assumeix-lo per posar-li solució al més aviat possible, els teus clients t’ho agrairan.
8. Atén els teus clients de forma personalitzada
Elabora un missatge adequat per a cada canal i per a cada persona. Si no vols semblar un bot, serà important que responguis de forma personalitzada i sense recórrer al recurs fàcil del copy paste. La implicació i la personalització són imprescindibles per generar una bona relació amb els teus clients i que se sentin atesos, especialment en moments difícils com una crisi de reputació online.
9. Aprén de les crisis
I com a últim consell, però no menys important, cal aprendre dels errors. Tot allò que hagis treballat per superar la crisi de reputació servirà per afrontar la següent amb molta més enteresa i eficàcia.
¿Per què és tan important tenir una estratègia de Social Media?
En un dels passos a seguir destacàvem la importància que les empreses i marques tinguin el seu propi pla d’actuació davant una crisi a les xarxes socials.
Tenir aquesta estratègia et permetrà no sols controlar tot allò que publiques en l’entorn digital, si no també monitoritzar i donar resposta a tot el contingut que generin els teus seguidors, és a dir, el user generated content que, en moltes ocasions, és més tingut en compte pels clients que les pròpies comunicacions de la marca.
Si coneixes bé als teus clients, el seu discurs i les seves peticions, podràs predir les seves actuacions i estar preparat per qualsevol mena de reacció, entre elles alguna que pugui desencadenar una crisi.
Creus que necessites treballar la imatge de marca de la teva empresa o bé vols evitar una crisi de reputació online?, no dubtis a posar-te en contacte amb nosaltres. Tenim moltes idees per a tu!