El Customer Experience en la nueva normalidad pos-COVID-19
Hasta la fecha el Customer Experience era la base para que muchas empresas destacaran, dando al cliente no solo lo que quiere, sino lo que necesita y lo que anhela casi sin saberlo. Hoy, en la nueva realidad que nos plantea la era pos-COVID-19, la experiencia de usuario y todas las percepciones que le acompañan no solo deben marcar la diferencia, sino que deben saber renovarse, transformase y adaptarse de acuerdo a los nuevas – e inciertas- realidades que estamos viviendo.
Jorge Manrique, responsable del Centro de Atención al Usuario (CAU) de FHIOS, reflexiona sobre este nuevo reto para las empresas con el bagaje profesional que le otorga gestionar algunos de nuestros proyectos que más atención ponen en sus clientes.
La era pos-COVID-19 ha dejado un escenario en el que ayudar a nuestros clientes haciéndoles la vida más fácil será clave para poder hacer frente a su nueva forma de vivir. Para ello, hay que saber cómo actuar durante la crisis, pero también después de ella, porque sus necesidades, preferencias y comportamientos como clientes han cambiado a largo plazo.
Ejemplo de cambios en hábitos durante el ascenso de la pandemia. Fuente: ReasonWhy
Durante el COVID-19 las compañías han puesto aún más el Customer Experience en el centro. Por eso, las empresas deben aprovechar la tecnología disponible para facilitarle la vida a sus clientes y centrarse en los beneficios que todo ello puede aportar a la sociedad.
La nueva normalidad tendrá nuevos hábitos que marcarán nuestros días. Por ejemplo, las personas serán más reacias a ir a una tienda de ropa físicamente, a hacer gestiones de forma presencial o a permanecer al lado de empresas que en la nueva normalidad no sean socialmente responsables… Un largo listado de nuevas preferencias de los usuarios que no hacen otra cosa que incentivar el camino hacia un Customer Experience innovador, empático y, sobre todo, dinámico.
Nuevos hábitos, nuevos retos para el Customer Experience
Si queremos que nuestra marca no pierda el tren, hemos de ser muy conscientes de cómo estos nuevos hábitos deben integrarse en nuestra estrategia Customer Experience. A grosso modo podemos detectar grandes tendencias en los nuevos comportamientos de los usuarios:
Aumento de las compras online
Aunque esto es evidente, hemos de tener en cuenta que es una realidad que no solo durará mientras el COVID-19 siga entre nosotros, sino que dejará una estela que se alargará en el tiempo y que supondrá un aumento importante de los clientes online. Según un informe de Prosper & Insights Analytics, la compra online será la nueva normalidad de los comercios ya que hasta un 30% de los compradores aseguran que van a comprar más online a raíz de la pandemia. Esto quiere decir que hay nuevos usuarios online, nuevas oportunidades de ventas y, por tanto, se deben buscar nuevas formas de dar respuesta a todo ello.
Más tiempo en casa
El teletrabajo ha llegado para quedarse. De la misma manera, y debido al miedo a los rebrotes, muchas personas aún evitan salir a la calle a menos que sea imprescindible y, durante mucho tiempo, seguirán haciéndolo.
Las empresas deben trabajar en esta nueva realidad para hacer llegar su marca allí donde el cliente se encuentra en cada momento. Esto no solo implica facilitar de forma física el acceso a productos tangibles (a través de entregas sin contacto o pedidos a domicilio), sino que también conlleva la adaptabilidad de otros servicios como, por ejemplo, agilizar muchas de las gestiones de forma telemática, tener mayor control de la atención al cliente online o mantener informado al cliente de nuestras promociones en la distancia, entre otros.
La tecnología como herramienta
Son muchos los que se han lanzado por primera vez al mundo de las nuevas tecnologías durante el confinamiento. No ha importado la edad ni las competencias digitales, prácticamente todos hemos utilizado apps, especialmente las dedicadas a videollamadas. Tanto es así que en el segundo trimestre del año la descarga de aplicaciones se ha disparado un 40% según el último informe de App Annie. De la misma manera, el uso de redes sociales aumentó un 55% durante los meses de confinamiento, así como la utilización de robots para sustituir algunos trabajos poco cualificados que ha aumentado hasta un 13% según un artículo de la BBC.
Estos son solo algunos de los ejemplos de cómo la tecnología ha sido el salvavidas de muchos durante esta pandemia. Es por ello que las empresas deben acelerar su transformación digital si quieren empatizar con sus clientes y saber comprender cómo la tecnología debe formar parte de la relación con ellos.
Empresas socialmente responsables
Y con los cambios en nuestra vida, también ha cambiado la percepción que tenemos de las marcas. Así, el lado humano de las empresas cobra importancia y se valora más por parte de los usuarios.
Según un informe de Edelman Trust, hasta el 71% de las personas dejarían de confiar en una marca si creen que se está aprovechando de la gente.
El coronavirus nos ha puesto a todos los sentimientos a flor de piel y las marcas tienen que reaccionar a este nuevo contexto sacando a relucir su propia humanidad y haciéndose eco de los sentimientos de sus propios clientes.
Más acciones y menos palabras
Y ante este cambio de mentalidad de los clientes, ¿qué podemos hacer para ayudarles? Aunque no podemos generalizar, porque cada empresa tendrá un abanico diferente de posibilidades que ofrecer a sus usuarios, sí que podemos dar unas pautas para saber cómo actuar:
Escucha a tus clientes
Lo primero y más importante, escucha a tus clientes, analiza su comportamiento, sus necesidades, sus peticiones… Puedes hacerlo a través de tus propias comunicaciones (llamándoles, enviándoles un email, ofreciendo una encuesta voluntaria…) o investigando a través de diferentes medios para saber hacia dónde se dirigen sus demandas en la nueva normalidad. Empatiza con ellos y será el primer paso para recuperar la estabilidad.
Actúa
Una vez tengas claras sus necesidades, actúa y hazles saber que sigues ahí. No basta con enviar el típico email con asunto “Estamos contigo” sino que hay que emprender acciones reales que les hagan mantener la confianza en tu marca. Por ejemplo, a través de promociones, nuevos servicios, facilidad con los pagos, beneficios por ser cliente… Todos en mayor o medida hemos tenido dificultades, así que cualquier facilidad, será agradecida por tus clientes.
Anticípate
Anticípate al mercado y ofrece soluciones antes de que ellos mismos se den cuenta de que las necesitan. Analiza las tendencias, los futuros pasos de la economía, medidas que se van a tomar, o piensa en aquellas necesidades que van a permanecer a largo plazo. Además, ten en cuenta que aún falta mucho para que la nueva normalidad se estabilice, así que debes tener preparada una estrategia para poder adaptarte rápidamente en el caso de que las cosas cambien.
FHIOS y Cinesa, expertos en la Atención al Cliente
En FHIOS ya nos estamos adaptando a esta nueva realidad con la tecnología como base para facilitar todos los cambios, necesidades o nuevas peticiones que han ido surgiendo durante estos meses. Y no es casualidad, pues contamos con un departamento experto en uno de los pilares del Customer Experience: el Centro de Atención al Usuario (CAU). Un equipo experto en dar respuesta a las necesidades de los clientes que el año pasado resolvió, nada más y nada menos, que 50.000 peticiones de usuarios gracias a un minucioso sistema de trabajo que deja muy poco margen de error.
Dentro del CAU se da soporte a PYMEs, se tratan incidencias a clientes del SAT, un servicio que normalmente se ofrece a empresas de mayor tamaño, y, por último, se gestiona el CAC (Centro de Atención al Cliente), donde se atiende a los clientes de nuestros clientes, ya sea en remoto o in situ. Así, el CAU registra y resuelve incidencias técnicas de unos 400 clientes gracias a un sistema donde la proactividad, la inteligencia emocional y la empatía son sus señas de identidad.
Laura, Rosana y Fernando, parte del equipo del CAC de FHIOS
En la era COVID-19, el CAU ha seguido al lado de los clientes y, aunque ha sido todo un reto para organizar los equipos de trabajo, la resolución de incidencias ha fluido con naturalidad y todos los problemas que han podido surgir se han resuelto con rapidez y eficiencia.
Cinesa es uno de los clientes al que ofrecemos servicio y que pertenece a uno de los sectores que más medidas y cambios ha tenido que adaptar para responder a los nuevos hábitos de consumo.
Desde FHIOS, normalmente gestionamos su servicio de atención al cliente, pero dado lo excepcional de la situación y la imposibilidad de abrir los cines, nos hemos adaptado y hemos ayudado a Cinesa realizar tareas de mantenimiento y reactivación de toda la infraestructura tecnológica durante el confinamiento para que en la reapertura, que ya está en marcha, estuviera todo preparado y adaptado a la nueva realidad.
Por su parte, Cinesa también se está adaptando a las nuevas necesidades de sus espectadores e incentivando su vuelta al cine a través de promociones o la reposición de grandes éxitos a un precio reducido. Además, los cines han adoptado todas las medidas de seguridad necesarias en las salas como el aforo limitado mediante el bloqueo de butacas, gel hidroalcohólico en todas las entradas y salidas, menos sesiones para reducir las colas, puntos de corte de entrada sin contacto, alimentos y bebidas preenvasados, o la limpieza sistemática de sus salas, entre otras.
Si tú también crees que la atención al cliente ha cobrado más importancia tras el COVID-19 y necesitas optimizar o mejorar la relación con tus usuarios, nuestro equipo puede ayudarte. Contacta con nosotros y te explicaremos todas las posibilidades que hay para seguir al lado de tus clientes en esta nueva normalidad manteniendo su satisfacción sin que ello repercuta en la calidad del servicio.