Màrqueting relacional o com fer que els teus clients t’adorin
Els atreus, els convences, et compren, però després s’en van i no tornen més. Si normalment et succeeixen coses semblants amb els teus clients, pot ser que sigui perquè no estàs seguint una bona estratègia de màrqueting relacional. No saps de què tracta aquesta modalitat de màrqueting? Llavors segueix llegint, en aquest post et donem les claus amb les quals aconseguiràs conquistar fins i tot als clients més difícils. Som-hi!
El client és el rei. God save the customer!
Oi que no és cap sorpresa si et diem que el màrqueting relacional es basa en relacions. Però creu-nos, implementar una bona estratègia de màrqueting relacional no és tan senzill com sembla; al cap i a la fi, crear relacions properes, duradores i que es basin en la confiança no és una tasca fàcil. I si no que l’hi diguin a Mark Zuckerberg, que després de l’escàndol de Cambridge Analytica necessitarà molt temps i esforç perquè els usuaris tornin a veure amb bons ulls Facebook a causa de la filtració de dades de 87 milions d’usuaris de la xarxa social.
Llavors, quina és la filosofia de màrqueting relacional que han de seguir les marques?
- El client es el rei, per tant, en tots els processos ha d’existir una orientació estratègica enfocada a ell. Des de la producció fins a l’atenció al client, tota l’empresa ha de sentir-se identificada amb aquesta filosofia.
- Al màrqueting relacional es crea un vincle amb el client que va més enllà de la venda. Les relacions són properes, significatives i duradores, permetent que tant el client com la marca obtinguin beneficis amb aquest vincle.
- La confiança es guanya amb el temps. Si busques resultats immediats sense preocupar-te de fidelitzar, el màrqueting relacional no és per a tu.
- Existeix el concepte win-win: tant el client com la marca guanyen amb la relació.
Tan lluny… i tan a prop!
Aquest tipus de relacions són especialment necessàries en entorns digitals ja que, malgrat que la comunicació entre clients i marques a través de la pantalla és cada vegada més estreta, encara són moltes les empreses que troben una bretxa en el diàleg amb els seus consumidors.
Abans d’engegar una bona estratègia de màrqueting relacional les marques han de tenir en compte que el client ha canviat: a diferència de fa unes dècades, ara està connectat 24/7 i busca i espera rebre informació en tot moment. A més, ja no és tan fàcil de persuadir i ni molt menys tan sensible davant la publicitat. I, per si el el repte no fos prou gran, no vol que les seves adquisicions es redueixin a simples compres, sinó que vol viure experiències.
Per tot això, transmetre al client seguretat, confiança i demostrar que es preocupen per ell és essencial per a qualsevol marca avui dia. I com comentàvem abans, això és alguna cosa que s’ha de percebre des de la captació fins a la fase de postvenda. Amb això no solament aconseguirem fidelitzar-los, sinó també que ens recomanin a uns altres. I creu-nos: el millor ambaixador d’una marca és un client fidel.
El boca a boca s’aconsegueix conquistantSi amb totes aquestes raons encara no t’hem convençut de l’eficàcia del màrqueting relacional, potser aquestes dades ho facin:
• En la comunicació contínua amb el client s’obté informació constant, valuosa i sincera, que si utilitzessim altres mitjans seria molt difícil d’ aconseguir. A més, aquesta informació ens permet, en moltes ocasions, avançar-nos a les crisis i frenar-les ràpidament.
• En termes de costos, la fidelització és més rendible que aconseguir nous clients. Concretament costa cinc vegades menys.
• Segons un estudi de Nielsen de comunicació sobre advertising, el 87% dels consumidors tenen en compte les recomanacions de coneguts a l’hora de prendre decisions en les seves compres.
• A l’escenari al qual ens trobem, on els competidors augmenten cada dia, el compromís del client és el més valuós amb el que nostra marca pot comptar, per tenir més i millors resultats.
• Les accions de màrqueting relacional fan que els clients ens recordin: potser avui no ens necessiten, però el dia que sigui així, vindran a nosaltres.
• Millora el branding de marca.
Per aquestes i altres raons grans marques com Coca-cola, Starbucks, Nike o Adidas han incorporat (amb excel·lents resultats!) aquest tipus de màrqueting a la seva estratègia.
A Fhios, situem al client al centre de tots els processos. Un exemple d’això és el nostre equip del CAU (Centre d’Atenció a l’Usuari) que es va crear amb la clara vocació de posar el focus en l’atenció al client per millorar els serveis de suport tècnic. El CAU s’encarrega de centralitzar i resoldre les incidències de caràcter tècnic dels clients de Fhios i de l’usuari final.
I ara, ja confies en els beneficis del màrqueting relacional? Si la resposta és sí, és hora d’explicar-te com pots aplicar-ho a la teva marca. Let’s go !
Converteix al màrqueting relacional en el teu aliat
Desafortunadament, no existeix la pedra filosofal amb la qual aconseguir una estratègia de màrqueting relacional infal·lible. De fet, podríem dir que cada marca segueix una estratègia diferent en funció del seu producte, tipus de client, etc. Però sí existeixen uns requisits bàsics que tota acció de màrqueting relacional ha de complir. Aquests són:
• Personalitzar i humanitzar cada procés
• Treballar la fidelització. Per això eines digitals com xarxes socials, CRM o plataformes de emaling són clau, ja que ajuden a segmentar i ens donen informació precisa de cada client
• Avançar-se a les necessitats del client
• Crear comunitat. A més de el “tu a tu” entre client i marca, el sentir-se part d’un grup és clau al màrqueting relacional
Si motivat per aquest post estàs pensant en incloure el màrqueting relacional a l’estratègia de la teva marca, et deixem amb un article sobre user-generated content perquè descobreixis tot el que una bona relació amb els teus clients pot aportar-te.