El Customer Experience a la nova normalitat post-COVID-19
Fins avui el Customer Experience era la base perquè moltes empreses destaquessin, donant al client no només el que vol, sinó el que necessita i el que anhela gairebé sense saber-ho. Avui, a la nova realitat que ens planteja l’era post-COVID-19, l’experiència d’usuari i totes les percepcions que li acompanyen no només han de marcar la diferència, sinó que han de saber renovar-se, transformar-se i adaptar-se d’acord amb els noves – i incertes- realitats que estem vivint.
Jorge Manrique, responsable del Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) de FHIOS, reflexiona sobre aquest nou repte per a les empreses amb el bagatge professional que li atorga gestionar alguns dels nostres projectes que més atenció posen en els seus clients.
L’era post-COVID-19 ha deixat un escenari en el que ajudar als nostres clients fent-los la vida més fàcil serà clau per poder fer front a la seva nova manera de viure. Per això, cal saber com actuar durant la crisi, però també després d’ella, perquè les seves necessitats, preferències i comportaments com a clients han canviat a llarg termini.
Exemple de canvis en hàbist durant l’ascens de la pandèmia. Font: ReasonWhy
Durant la COVID-19 les companyies han posat encara més el Customer Experience al centre. Per això, les empreses han d’aprofitar la tecnologia disponible per facilitar-li la vida als seus clients i centrar-se en els beneficis que tot això pot aportar a la societat.
La nova normalitat tindrà nous hàbits que marcaran els nostres dies. Per exemple, les persones seran més reticents a anar a una botiga de roba físicament, a fer gestions de manera presencial o a romandre al costat de les empreses que en la nova normalitat no siguin socialment responsables… Un llarg llistat de noves preferències dels usuaris que no fan una altra cosa que incentivar el camí cap a un Customer Experience innovador, empàtic i, sobretot, dinàmic.
Nous hàbits, nous reptes per al Customer Experience
Si volem que la nostra marca no perdi el tren, hem de ser molt conscients de com aquests nous hàbits han d’integrar-se en la nostra estratègia Customer Experience. A grosso modo podem detectar grans tendències en els nous comportaments dels usuaris:
Augment de les compres online
Encara que això és evident, hem de tenir en compte que és una realitat que no sols durarà mentre la COVID-19 segueixi entre nosaltres, sinó que deixarà un rastre que s’allargarà en el temps i que suposarà un augment important dels clients online. Segons un informe de Prosper & Insights Analytics, la compra online serà la nova normalitat dels comerços ja que fins a un 30% dels compradors asseguren que compraran més online arran de la pandèmia. Això vol dir que hi ha nous usuaris online, noves oportunitats de vendes i, per tant, s’han de buscar noves maneres de donar resposta a tot això.
Més temps a casa
El teletreball ha arribat per quedar-se. De la mateixa manera, i a causa de la por als rebrots, moltes persones encara eviten sortir al carrer tret que sigui imprescindible i, durant molt de temps, continuaran fent-ho.
Les empreses han de treballar en aquesta nova realitat per fer arribar la seva marca allí on el client es troba a cada moment. Això no només implica facilitar de manera física l’accés a productes tangibles (a través de lliuraments sense contacte o comandes a domicili), sinó que també comporta l’adaptabilitat d’altres serveis com, per exemple, agilitar moltes de les gestions de manera telemàtica, tenir més control de l’atenció al client online o mantenir informat al client de les nostres promocions en la distància, entre d’altres.
La tecnología com a eina
Són molts els que s’han llançat per primera vegada al món de les noves tecnologies durant el confinament. No ha importat l’edat ni les competències digitals, pràcticament tots hem utilitzat apps, especialment les dedicades a videotrucades. Tant és així que en el segon trimestre de l’any la descàrrega d’aplicacions s’ha disparat un 40% segons l’últim informe d’App Annie.
De la mateixa manera, l’ús de xarxes socials va augmentar un 55% durant els mesos de confinament, així com la utilització de robots per a substituir alguns treballs poc qualificats que ha augmentat fins a un 13% segons un article de la BBC.
Aquests són només alguns dels exemples de com la tecnologia ha estat el salvavides de molts durant aquesta pandèmia. És per això que les empreses han d’accelerar la seva transformació digital si volen empatitzar amb els seus clients i saber comprendre com la tecnologia ha de formar part de la relació amb ells.
Empreses socialment responsables
I als canvis en la nostra vida, també ha canviat la percepció que tenim de les marques. Així, el costat humà de les empreses cobra importància i es valora més per part dels usuaris.
Segons un informe d’Edelman Trust, fins al 71% de les persones deixarien de confiar en una marca si creuen que s’està aprofitant de la gent
El coronavirus ens ha posat a tots els sentiments a flor de pell i les marques han de reaccionar a aquest nou context traient a relluir la seva pròpia humanitat i fent-se eco dels sentiments dels seus propis clients.
Més accions i menys paraules
I davant d’aquest canvi de mentalitat dels clients, què podem fer per ajudar-los? Encara que no podem generalitzar, perquè cada empresa tindrà un ventall diferent de possibilitats que oferir als seus usuaris, sí que podem donar unes pautes per saber com actuar:
Escolta als teus clients
El primer i més important, escolta als teus clients, analitza el seu comportament, les seves necessitats, les seves peticions… Pots fer-ho a través de les teves pròpies comunicacions (trucant-los, enviant-los un email, oferint una enquesta voluntària…) o investigant a través de diferents mitjans per saber cap a on es dirigeixen les seves demandes en la nova normalitat. Empatitza amb ells i serà el primer pas per recuperar l’estabilitat.
Actua
Una vegada tinguis clares les seves necessitats, actua i fes-los saber que segueixes al seu costat. No n’hi ha prou amb enviar el típic email amb assumpte “Estem amb tu” sinó que cal emprendre accions reals que els facin mantenir la confiança en la teva marca. Per exemple, a través de promocions, nous serveis, facilitat amb els pagaments, beneficis per ser client… Tots en major o mesura hem tingut dificultats, així que qualsevol facilitat, serà agraïda pels teus clients.
Anticipa’t
Anticipa’t al mercat i ofereix solucions abans que ells mateixos s’adonin que les necessiten. Analitza les tendències, els futurs passos de l’economia, mesures que es prendran, o pensa en aquelles necessitats que romandran a llarg termini. A més, tingues en compte que encara falta molt perquè la nova normalitat s’estabilitzi, així que has de tenir preparada una estratègia per poder adaptar-te ràpidament en el cas que les coses canviïn.
FHIOS i Cinesa, experts en l’Atenció al Client
A FHIOS ja ens estem adaptant a aquesta nova realitat amb la tecnologia com a base per facilitar tots els canvis, necessitats o noves peticions que han anat sorgint durant aquests mesos. I no és casualitat, perquè comptem amb un departament expert en un dels pilars del Customer Experience: el Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU). Un equip expert en donar resposta a les necessitats dels clients que l’any passat va resoldre, ni més ni menys, que 50.000 peticions d’usuaris gràcies a un minuciós sistema de treball que deixa molt poc marge d’error.
Dins del CAU es dóna suport a Pimes, es tracten incidències a clients del SAT, un servei que normalment s’ofereix a empreses de major grandària, i, finalment, es gestiona el CAC (Centre d’Atenció al Client), on s’atén els clients dels nostres clients, ja sigui en remot o in situ. Així, el CAU registra i resol incidències tècniques d’uns 400 clients gràcies a un sistema on la proactivitat, la intel·ligència emocional i l’empatia són els seus senyals d’identitat.
Laura, Rosana i Fernando, part de l’equip del CAC de FHIOS
A l’era COVID-19, el CAU ha continuat al costat dels clients i, encara que ha estat tot un repte per organitzar els equips de treball, la resolució d’incidències ha fluït amb naturalitat i tots els problemes que han pogut sorgir s’han resolt amb rapidesa i eficiència.
Cinesa és un dels clients al que oferim servei i que pertany a un dels sectors que més mesures i canvis ha hagut d’adaptar per a respondre als nous hàbits de consum.
Des de FHIOS, normalment gestionem el seu servei d’atenció al client, però donat l’excepcional de la situació i la impossibilitat d’obrir els cinemes, ens hem adaptat i hem ajudat a Cinesa fer tasques de manteniment i reactivació de tota la infraestructura tecnològica durant el confinament perquè en la reobertura, que ja està en marxa, estigués tot preparat i adaptat a la nova realitat.
Per part seva, Cinesa també s’està adaptant a les noves necessitats dels seus espectadors i ha incentivat la seva tornada al cinema a través de promocions o la reposició de grans èxits a un preu reduït. A més, els cinemes han adoptat totes les mesures de seguretat necessàries a les sales com l’aforament limitat mitjançant el bloqueig de butaques, gel hidroalcohólico en totes les entrades i sortides, menys sessions per a reduir les coles, punts de tall d’entrada sense contacte, aliments i begudes preenvasats, o la neteja sistemàtica de les seves sales, entre d’altres.
Si tu també creus que l’atenció al client ha cobrat més importància després de la COVID-19 i necessites optimitzar o millorar la relació amb els teus usuaris, el nostre equip pot ajudar-te. Contacta amb nosaltres i t’explicarem totes les possibilitats que hi ha per continur al costat dels teus clients en aquesta nova normalitat mantenint la seva satisfacció sense que això repercuteixi en la qualitat del servei.