El backstage del nostre Centre d’Atenció a l’Usuari
El Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) de Fhios registra i resol incidències tècniques d’uns 400 clients. El 2016 va rebre més de 50.000 peticions gràcies a un minuciós sistema de treball que deixa molt poc marge d’error. Com és l’equip que està al darrera? Quins són els seus principals reptes? El coordinador del CAU des de 2014, Jorge Manrique, ens ho explica.
Com funciona el Centre d’Atenció a l’Usuari de Fhios?
El CAU compta amb una eina de ticketing que centralitza l’entrada d’incidències en un sol punt, sigui quin sigui el canal (correu electrònic, telèfon, xarxes socials, etc.). Quan arriba una petició de suport al CAU, un tècnic s’encarrega de registrar-la a l’eina de ticketing i fer-ne un diagnòstic per a la seva resolució. La majoria d’incidències es poden resoldre en remot (per telèfon o correu electrònic).
Quan això no és possible, es passa a un segon nivell de suport a mida segons les necessitats de cada client: un tècnic es desplaça a l’oficina del client, es delega a un altre departament de Fhios, etc.
La senya d’identitat del CAU és que no només serveix per centralitzar les incidències, sinó que l’equip té una gran capacitat resolutiva. És a dir, concentra en un sol punt l’atenció a l’usuari i la resolució de problemes.
Quins serveis gestiona el CAU?
1. Suport a PIMEs: el CAU atén i resol incidències d’autònoms i petites i mitjanes empreses, per telèfon o correu electrònic. En funció de les necessitats de cada client i del tipus d’incidència, es coordina amb l’equip del SAT (Servició d’Assistència Tècnica), que dóna suport “in situ” a l’oficina del client.
2. Incidències de clients del SAT: tot i que la resolució vagi a càrrec dels tècnics del SAT, el CAU també és qui atén aquestes peticions i les filtra a l’eina de ticketing. Aquest servei es sol oferir a empreses més grans i, per tant, amb més necessitats tecnològiques.
3. Centre d’Atenció al Client (CAC): en aquest cas, a més de donar suport tècnic remot o in situ al client, el CAU atén les peticions de l’usuari final (és a dir, els clients del client).
Un equip eficient els 7 dies de la setmana
L’espai de treball del CAU de Fhios, a una oficina situada a Sant Boi de Llobregat (Edició del 14/06/2017: Ja són a Barcelona!)
El CAU s’organitza per subequips rotatius dedicats als diversos serveis que prestem, depenent de l’horari i tipologia de servei. Aquesta organització és absolutament imprescindible per mantenir la qualitat del servei.
A més tenim un equip que, malgrat la seva joventut (la mitjana d’edat ronda els 25 anys), té un gran sentit de la responsabilitat i vocació de servei. L’ambient de treball és immillorable: hi ha molt bones sinergies de treball i moltíssima solidaritat entre companys.
Parlem de números
– 400: és el nombre de clients que confien en el CAU, des d’autònoms i pimes fins a grans empreses com La Sirena o Cinesa (aquí expliquem amb més detall què fem amb Cinesa).
– 50.000: és el volum aproximat de peticions que va gestionar el CAU durant 2016.
– 85%: és el percentatge de peticions que es van resoldre en remot des del CAU durant 2016. Per a la resta de peticions, els tècnics del CAU escalen la incidència a un segon nivell de suport (tècnics in situ, proveïdors externs, altres departaments de Fhios, etc. ).
– 11: són els professionals que formen part del CAU. El nostre equip està format majoritàriament per perfils amb formació tecnològica, amb alguna excepció per exigències d’alguna tasca específica no tècnica. Encara que de moment som 11, espero que 2017 ens permeti créixer en tots els sentits.
Què seria de Fhios sense el CAU?
Quan es va crear el CAU, el 2014, Fhios ja portava anys prestant serveis de suport tècnic a clients de tot tipus, des de diversos equips del departament de Sistemes. El CAU va arribar per donar resposta a tres necessitats:
1. Fomentar el coneixement compartit entre tots els equips de Sistemes. Abans, cada equip tenia coneixement d’un servei en concret i de determinats clients. Ara, amb el CAU, tots els equips (tècnics del Servei d’Assistència Tècnica, el Centre de Serveis Continus, etc.) tenen accés fàcil a la informació de cada servei i client, independentment del tipus de servei que es presti en cada cas.
2. Centralitzar tots els canals en un. Totes les trucades, correus electrònics o peticions de qualsevol canal es centralitzen des del CAU. D’aquesta manera, ens assegurem que no perdem informació i que cap incidència queda sense resposta.
3. Professionalitzar el servei amb una bona atenció a l’usuari. El CAU va néixer amb aquesta vocació: posar focus en l’atenció al client per millorar els serveis de suport tècnic.
El CAU és fonamental a Fhios per donar el millor servei als clients
El millor i el “menys bo” d’aquesta feina
Sempre m’he sentit bé amb la sensació d’ajudar a la gent i resoldre problemes complexos. En la meva època com a tècnic de camp, era molt satisfactori resoldre un problema a algú i veure com ho agraïa. El vincle de confiança que creaves amb l’usuari era molt important per gestionar aquesta relació laboral. I ara el paper de Coordinador del CAU m’ha permès madurar moltíssim com a professional.
Però és cert que donar serveis IT pot ser una feina molt poc agraïda. La persona que et requereix acostuma a tenir predisposició a la negativitat, té un problema, vol que l’hi resolguin ràpid i sense gaire impacte pel seu dia a dia, perquè probablement el seu cap vol un informe a la seva taula en menys d’una hora. Això és molt complicat de gestionar.
Una de les qualitats més importants que es necessiten per aquesta feina és saber comunicar-te amb l’usuari. Hi ha cops que l’usuari no sap què necessita i cal saber entendre-ho i transmetre, fins i tot aprenent com dir alguna cosa que saps que l’usuari no vol escoltar.
Educar tecnològicament l’usuari és una de les coses més necessàries i alhora més difícils de la nostra feina.
Mai falta el bon humor
Tot i que el dia a dia és frenètic -hi ha dies que el telèfon no para de sonar-, l’equip està molt cohesionat i es pren la feina amb bon humor. Amb un equip tan jove (molts d’ells són estudiants d’enginyeria informàtica), el bon rotllo i les bromes estan assegurades.
Hi ha una anècdota molt divertida que sempre recordo, en realitat una innocentada que se li va fer a un tècnic que acabava d’incorporar-se. Se li va passar una petició de suport falsa, de la qual ell evidentment no sabia res, perquè truqués a un client, un tal Sr. León.
El tècnic, amb molt bona predisposició i actitud, va trucar al telèfon que li van donar els seus companys i va preguntar pel Sr. León, sense saber que en realitat estava parlant amb les oficines del Zoo de Barcelona. Que no falti el sentit de l’humor!
Si vols saber-ne més…
Posa’t en contacte amb nosaltres i en parlem!
FHIOS Team
comunicacion@fhios.es
Fhios ofrece la solidez de un grupo empresarial con más de 20 años de experiencia en proyectos digitales de referencia. Combinamos la metodología y la rigurosidad de una consultora experta con la frescura y la creatividad del emprendedor.
Segueix-me:
