El backstage de nuestro Centro de Atención al Usuario
El Centro de Atención al Usuario (CAU) de Fhios registra y resuelve incidencias técnicas de unos 400 clientes. En 2016 recibió más de 50.000 peticiones gracias a un minucioso sistema de trabajo que deja muy poco margen de error. ¿Cómo es el equipo que está detrás? ¿Cuáles son sus principales retos? El Coordinador del CAU desde 2014, Jorge Manrique, nos lo cuenta.
¿Cómo funciona el Centro de Atención al Usuario de Fhios?
El CAU cuenta con una herramienta de ticketing que centraliza la entrada de incidencias en un solo punto, sea cual sea el canal (correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.). Cuando llega una petición de soporte al CAU, un técnico se encarga de registrarla en la herramienta de ticketing y hacer un diagnóstico para su resolución.
La mayoría de incidencias se pueden resolver en remoto (por teléfono o correo electrónico). Cuando eso no es posible, se pasa a un segundo nivel de soporte a medida según las necesidades de cada cliente: un técnico se desplaza a la oficina del cliente, se delega a otro departamento de Fhios, etc.
La seña de identidad del CAU es que no solo sirve para centralizar las incidencias, sino que el equipo tiene una gran capacidad resolutiva. Es decir, concentra en un solo punto la atención al usuario y la resolución de problemas.
¿Qué servicios gestiona el CAU?
1. Soporte a PYMEs: el CAU atiende y resuelve incidencias de autónomos y pequeñas y medianas empresas, por teléfono o correo electrónico. En función de las necesidades de cada cliente y del tipo de incidencia, se coordina con el equipo del SAT (Servició de Asistencia Técnica), que da soporte “in situ” en la oficina del cliente.
2. Incidencias de clientes del SAT: a pesar de que la resolución corra a cargo de los técnicos del SAT, el CAU también es quien atiende estas peticiones y las filtra en la herramienta de ticketing. Este servicio se suele ofrecer a empresas de mayor tamaño y, por lo tanto, con más necesidades tecnológicas.
3. Centro de Atención al Cliente (CAC): en este caso, además de dar soporte técnico remoto o in situ al cliente, el CAU atiende las peticiones del usuario final (es decir, los clientes del cliente).
Un equipo eficiente los 7 días de la semana
El CAU se organiza por subequipos rotativos dedicados a los distintos servicios que prestamos, dependiendo del horario y tipología de servicio. Esta organización es absolutamente imprescindible para mantener la calidad del servicio.
Además tenemos un equipo que, a pesar de su juventud (la media de edad ronda los 25 años), tiene un gran sentido de la responsabilidad y vocación de servicio. El ambiente de trabajo es inmejorable: hay muy buenas sinergias de trabajo y muchísimo compañerismo.
Hablemos de números
– 400: es el número de clientes que confían en el CAU, desde autónomos y pymes hasta grandes empresas como La Sirena o Cinesa (aquí contamos con más detalle qué hacemos con Cinesa).
– 50.000: es el volumen aproximado de peticiones que gestionó el CAU durante 2016.
– 85%: es el porcentaje de peticiones que se resolvieron en remoto desde el CAU en 2016. Para el resto de peticiones, los técnicos del CAU escalan la incidencia a un segundo nivel de soporte (técnicos in situ, proveedores externos, otros departamentos de Fhios, etc.).
– 11: son los profesionales que forman parte del CAU. Nuestro equipo está formado mayoritariamente por perfiles con formación tecnológica, con alguna excepción por exigencias de alguna tarea específica no técnica. Aunque de momento somos 11, espero que 2017 nos permita crecer en todos los sentidos.
¿Qué sería de Fhios sin el CAU?
Cuando se creó el CAU, en 2014, Fhios ya llevaba años prestando servicios de soporte técnico a clientes de todo tipo, desde diversos equipos del departamento de Sistemas. El CAU llegó para dar respuesta a tres necesidades:
1. Fomentar el conocimiento compartido entre todos los equipos de Sistemas. Antes, cada equipo tenía conocimiento de un servicio en concreto y de determinados clientes. Ahora, con el CAU, todos los equipos (técnicos del Servicio de Asistencia Técnica, el Centro de Servicios Continuos, etc.) tienen acceso fácil a la información de cada servicio y cliente, independientemente del tipo de servicio que se preste en cada caso.
2. Centralizar todos los canales en uno. Todas las llamadas, correos electrónicos o peticiones de cualquier canal se centralizan desde el CAU. De esta forma, nos aseguramos de que no perdemos información y que ninguna incidencia queda sin respuesta.
3. Profesionalizar el servicio con una buena atención al usuario. El CAU nació con esa vocación: poner foco en la atención al cliente para mejorar los servicios de soporte técnico.
Lo mejor y lo “menos bueno” de este trabajo
Siempre me he sentido bien con la sensación de ayudar a la gente y resolver problemas complejos. En mi época como técnico de campo, era muy satisfactorio resolver un problema a alguien y ver cómo lo agradecía. El vínculo de confianza que creabas con el usuario era muy importante para gestionar esa relación laboral. Y ahora el rol de Coordinador del CAU me ha permitido madurar muchísimo como profesional.
Pero es cierto que dar servicios IT puede ser un trabajo muy poco agradecido. La persona que te requiere suele tener predisposición a la negatividad, tiene un problema, quiere que se lo resuelvan rápido y sin mayor impacto para su día a día, porque probablemente su jefe quiere ese informe en su mesa en una hora. Eso es muy complicado de gestionar.
Una de las mayores cualidades que se necesitan para este trabajo es saber comunicarte con el usuario. Hay ocasiones en las que el usuario no siempre sabe lo que realmente necesita y hay que saber entenderlo y transmitírselo, incluso aprendiendo cómo y de qué forma decir algo que sabes que el usuario no quiere escuchar.
Educar tecnológicamente al usuario es una de las cosas más necesarias y a la vez más difíciles de nuestro trabajo.
Nunca falta el buen humor
A pesar de que el día a día es frenético -hay días en los que el teléfono no para de sonar-, el equipo está muy cohesionado y se toma el trabajo con buen humor. Con un equipo tan joven (muchos de ellos son estudiantes de ingeniería informática), el buen rollo y las bromas están aseguradas.
Hay una anécdota muy divertida que siempre recuerdo, en realidad una inocentada que se le gastó a un técnico que acababa de incorporarse. Se le pasó una petición de soporte falsa, de la que él evidentemente no sabía nada, para que llamase a un cliente, un tal Sr. León.
El técnico, con muy buena predisposición y actitud, llamó al teléfono que le facilitaron sus compañeros, y preguntó por el Sr. León, sin saber que en realidad estaba hablando con las oficinas del Zoo de Barcelona. Ante todo, ¡sentido del humor!
Si quieres saber más sobre el CAU…
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