¿Hacemos un contact plan?
Un contact plan es un esquema de cómo, cuándo y qué vamos a decir a los clientes de nuestra base de datos a través de los correos electrónicos. Tener una buena base de datos es fundamental para hacer crecer las empresas, y hay que saber cómo conseguir más seguidores, pero sobre todo cómo no perderlos. A continuación te presentamos los 3 puntos esenciales para desarrollar un buen plan de contacto con tus clientes. Por ejemplo, si tu empresa tiene un e-commerce puedes crear un contact plan teniendo en cuenta los productos que quieres promocionar mensualmente. Si hablamos de una empresa de servicios, puedes explicar en tus correos las mejoras o novedades que incorporas; o bien comunicar descuentos o promociones. Todo esto teniendo en cuenta los siguientes pasos:
¿Por qué es importante tener un contact plan?
– Para fidelizar a tus consumidores.
– Para ayudarte en el crecimiento de tu empresa.
– Para hacer crecer las referencias de tus clientes sobre tus productos o marca.
– Para vender más y más rápido.
Tipo de comunicaciones
– Bienvenida: hay que ser educados y dar la bienvenida aquellas personas que han empezado a seguirnos. Para que la relación que se establezca sea de calidad, hay que ser claros y no crear falsas esperanzas. Una buena manera de asegurarte que ese cliente realmente se interesa por ti, es efectuar un double opt-in. Esto que suena tan moderno no es más que una comunicación de verificación de que los datos y el interés del cliente son ciertos. Esta práctica ya es obligatoria en países como Alemania y Holanda, con el fin de garantizar la protección de datos. Este paso también nos ayuda a tener una buena base de datos, y asegurarnos de no incluir cuentas de correo falsas que nos pueden generar muchos problemas en el futuro.
– Segmentación de tu BBDD: no todos somos iguales, así que hay que diferenciar a las personas que nos siguen. Hombres o mujeres, edades, localización, idioma, gustos,… la lista es interminable. A parte de estos datos personales que puedes pedir en tu formulario de registro, puedes establecer otros criterios en función de la actividad de tus consumidores con tus comunicaciones. Un ejemplo:
Clientes ORO: aquellos que son leales a la marca y hablan de ti con sus conocidos.
Clientes buenos: son aquellos que compran y te siguen, pero no hablan de ti.
Clientes malos: aquellos que no pagan, o son difíciles de tratar. Intenta dosificar los correos para estas listas de clientes.
Clientes nuevos: los que compraron por primera vez durante el último mes.
Clientes que compraron durante el último año
Clientes que no han comprado durante los últimos 13/24/36 meses
Clientes perdidos: los que no han comprado en los últimos 3 años. Veremos más adelante qué hacer con ellos.
– Objetivos: define los objetivos a conseguir, y que sean medibles. Puedes establecer la finalidad según los diferentes grupos y conseguir metas distintas con cada uno de ellos. Una de las ventajas de la informática actual es que te permite medirlo todo, así que ya no hay excusa para no saber dónde mejorar y aprender de los errores.
– Número de envíos y Plan anual de comunicaciones: cuando empiezas estas comunicaciones hay que definir el número de correos que mandarás a tus clientes. ¡No hay que hacerse pesado! Ni tampoco no cumplir con lo acordado. Una buena manera de seguir con lo pactado es tener un plan anual de comunicaciones, o bien mensualmente hacerse una plantilla de lo que se quiere comunicar.
Otras acciones del contact plan
– Seguimiento de las respuestas: una vez se han mandado los correos tendrás todo un informe con las estadísticas. Analiza todos los datos: aberturas, clics, ventas, bajas, spam, etc. Actualiza tu base de datos con cada uno de los envíos, asegúrate de que las peticiones de baja se hagan al momento, no hay que obligar a nadie a seguirnos. Y estudia en qué se puede mejorar: la hora o el día de los envíos, el tipo de contenido que mejor funciona, los enlaces que han tenido más éxito…
– Recuperación de clientes perdidos: para aquellos clientes que ya no acuden a tus llamadas puedes hacer comunicaciones específicas. Si hablamos de venta directa se pueden ofrecer descuentos personalizados para intentar captarlos de nuevo. Otra de las opciones es preguntar directamente qué piensa el cliente de nuestro servicio. Un breve cuestionario nos puede ayudar a mejorar nuestras comunicaciones y hacer sentir al consumidor lo importante que es para nuestra marca.
Si sigues estos pasos tendrás un buen contact plan y tus clientes te lo agradecerán. En otra ocasión hablamos de los tipos de contenidos que hay que potenciar en el envío de newsletter. ¡Hasta pronto!