Digital Customer Service al poder
Para toda empresa es vital la satisfacción de sus clientes y tener información sobre sugerencias de mejora y sobre las quejas más frecuentes. Gracias al Customer Service detectamos dónde están los puntos débiles del servicio y tratar un alto volumen de información especialmente en grandes empresas cuyo cliente es el público general.
En el ámbito de Customer Service es cada vez mayor el número de canales de comunicación con los clientes y cada vez más, estos canales pertenecen al mundo digital. Por tanto, tiene sentido aprovechar la potencia de los datos que ofrecen estos canales digitales para poder tener una visión global. Estos canales van des de la web corporativa a la tarjeta de fidelización de cliente así como por las distintas Redes Sociales, blogs y promociones.
Muchas veces las empresas tienen esta información sobre las casuísticas con su cliente dividida en diferentes departamentos internos o proveedores externos lo que hace difícil un trato eficaz tanto de las problemáticas como de la información que estas nos aportan. Por este motivo, la mejor estrategia es tener una visión global del servicio. La inclusión de canales Digitales nos ayudará sobremanera, consolidando datos con canales tradicionales no digitales típicos como las quejas formales, sugerencias u hojas de reclamaciones.
La unificación de esta interface de comunicación con el cliente y la consolidación y tratamiento de los datos nos permite, por ejemplo, saber si un proceso de promociones es fiable, si el proceso de alta de la tarjeta de fidelización es fácil y amigable, el grado de satisfacción del producto expresado en Redes Sociales y así una larga lista de servicios ofrecidos al cliente.
Otro gran valor añadido es la capacidad de detectar cómo impactan los cambios internos en el servicio al cliente. Podemos ver cómo las políticas internas de Negocio, Marketing o TIC afectan a la relación con el cliente y a su grado de satisfacción pudiendo reforzarlas o cambiarlas según los resultados.
En Fhios tenemos claro que aporta mucho a nuestros clientes unificar bajo una cultura digital todas las actuaciones de Customer Service que realizamos y que nos vienen de varios canales. Aprovechamos los conocimientos del entorno digital para extraer conclusiones sobre patrones de incidencias, ofrecer puntos de mejora y conseguir mejorar la percepción del servicio y la experiencia de usuario por parte de los clientes finales.
¿Te apuntas a transformar digitalmente tu empresa? 🙂