Cómo monitorizar la reputación de nuestra marca
Construir reputación es esencial para nuestro branding en muchos aspectos: aportar valor a nuestra marca, involucrar a nuestro equipo de trabajo y hacer que nuestra organización sea reconocida y fiable. Además de construir reputación es importante saber monitorizarla, por ello queremos citar una serie de criterios a tener en cuenta en la realización de esta tarea.
En palabras de Oscar Trabazos, CEO de Brandrain, la primera pregunta que debemos hacernos a la hora de gestionar la reputación de marca es la siguiente: ¿Se puede seguir todo lo que se dice de nosotros? La respuesta es clara: “No en volumen pero SÍ en relevancia”. Antes de pasar a la acción y monitorizar nuestra reputación hemos de pensar en cuáles son los medios donde pueden actuar nuestros consumidores y qué repercusión tienen en nosotros.
Trabazos reflexionaba en su ponencia sobre online reputation management acerca del papel que ejercen en este contexto las redes sociales y los altavoces de expresión de marcas. Con la presencia de internet los canales sociales se han convertido en un espacio donde no existe la moderación y se han multiplicado las plataformas en las que los usuarios pueden dejar sus opiniones y comentarios acerca de un producto, marca o servicio.
Teniendo esto presente es muy importante que en la utilización de herramientas para medir la reputación ordenemos, clasifiquemos y categoricemos la información en tiempo real y le otorguemos unas métricas y dimensiones que nos permitan identificar la connotación de los comentarios que se hacen sobre nostros.
En la gestión de la reputación de marca debemos analizar 5 aspectos clave:
- Qué–> Debemos determinar qué queremos monitorizar: menciones, empresas, directivos, marcas, productos, servicios…
- Cómo–> El tono en qué se hacen los comentarios. Es importante hacer un análisis semántico de lo que se dice sobre nosotros y etiquetarlo según el tono.
- Dónde–> Soporte, medio o canal en el que se habla de nosotros: TV, radio, prensa, webs, blogs, redes sociales…
- Cuánto–> Hemos de traducir el impacto de lo que se habla sobre nosotros según la audiencia que haya tenido y el valor económico que esto represente en pérdidas o ganancias para nuestra empresa.
- Quién–> La Influencia, autoridad y/o popularidad de quién habla sobre nosotros nos ayuda a medir el impacto que ha tenido un comentario sobre nuestra imagen o reputación.
Más allá de lo que se dice, cada vez es más importante lo que se ve. Según algunos expertos como Óscar Trabazos hemos pasado de la palabra al contenido visual y «el futuro está en poder controlar la reputación en imágenes.» ¿Qué opináis, en el contexto actual prevalece la imagen a las palabras?